O mercado de software está em constante evolução. Atualmente, os sistemas mais modernos e competitivos se baseiam no modelo Software as Service. Como se trata de um tipo de negócio diferente do tradicional, é evidente que as métricas SaaS serão diferenciadas em comparação às de um negócio convencional.

Quer saber quais são as possíveis medidas do sucesso em um SaaS? Leia este artigo até o final e descubra as principais métricas!

Quais as diferenças das métricas SaaS?

A empresa que fornece Software como Serviço deve ter uma mentalidade diferente daquele que vendia os sistemas e cobrava uma licença vitalícia. Agora, além de usar o sistema, o cliente deve querer continuar usando.

As duas principais diferenças do modelo tradicional para o SaaS são os sistemas baseados em nuvem, permitindo o acesso a partir de qualquer local e de maneira multiplataforma, e a licença por assinatura mensal.

O sucesso dessa nova modalidade de negócio é medido de forma diferente que no modelo anterior. No mercado tradicional, a venda é o principal aspecto a ser medido. Já no SaaS, é necessário ir além das vendas: o cliente deve comprar e continuar comprando ao longo do tempo!

Trata-se de uma tendência cada vez mais forte no mercado de software de voltar as atenções à experiência do cliente. A fidelização dos clientes é tão importante quanto a conquista de novos compradores, por influenciar diretamente as receitas da empresa.

Quais são as métricas SaaS?

Levando em conta as peculiaridades do modelo SaaS, as métricas serão voltadas para o acompanhamento da empresa muito de perto. Os cortes temporais são mais curtos se comparados com as tradicionais, até mesmo em razão da maior fluidez desse tipo de negócio.

Receita recorrente mensal ou MRR

Traduzida do inglês Monthy Recurring Revenue, a receita recorrente mensal significa o quanto entra para a empresa a cada mês. O valor é apurado de acordo com os totais das assinaturas para uso do sistema.

O MRR é um indicador útil para identificar qual é o próximo passo na gestão. Pode ser necessário agir rapidamente, investindo na busca de novos clientes, ou ter mais tranquilidade para trabalhar melhor com os que já existem, oferecendo novas opções que têm potencial de aumentar as receitas.

Ciclo de vida do cliente ou LTV

O termo em inglês Lifetime Value, traduzido para o português como ciclo de vida do cliente, quer dizer quanto um mesmo cliente consegue gerar no tempo em que tem contrato vigente.

O ciclo de vida do cliente é uma das métricas SaaS usadas apenas como uma estimativa do futuro. O cálculo de uma estimativa razoável permite que a empresa tome decisões mais inteligentes para seus negócios.

Custo de aquisição de clientes ou CAC

O custo de aquisição de clientes é um dado muito valioso para as empresas de SaaS, pois indica quanto é necessário investir para conquistar um novo cliente. Calcula-se dividindo a soma dos investimentos para atrair novos clientes pelo número de contratos efetivamente alcançados após as campanhas realizadas.

Os custos do CAC incluem gastos com propaganda, equipe de vendas (salários e comissões) e custos de implantação do sistema. Isso serve para saber quanto é necessário investir para alcançar as metas de novos clientes na empresa.

Recuperação do CAC ou Payback

O cálculo do Payback nada mais é do que a identificação do tempo que uma empresa leva para que seus investimentos em conquistar novos clientes “se paguem”. Com ele, é possível dizer quando é que a empresa passará a ter um caixa positivo em cada um dos contratos, permitindo identificar o tempo mínimo de permanência para um cliente se tornar lucrativo para a empresa.

Ticket médio

O cálculo de ticket médio indica qual é o valor que um mesmo cliente costuma gerar para a empresa. É uma média usada para simular quanto um cliente paga durante um contrato mensal.

O cálculo é feito dividindo-se o faturamento  pela quantidade de clientes de um determinado período de tempo. A informação de ticket médio é uma estimativa que permite fazer projeções de resultados médios para estimar o crescimento e as receitas da empresa ao longo do tempo.

Cancelamentos ou churn

Chegamos a uma das métricas SaaS que precisa ser muito baixa, o menor possível. A Churn Rate, ou taxa de cancelamentos, é calculada de acordo com o número de clientes que deixaram de recontratar os serviços ou pediram cancelamento em um determinado espaço de tempo.

Para que uma empresa SaaS sobreviva, é essencial fidelizar os clientes, mantendo o churn muito baixo. Esse é um indicativo de quando as coisas estão andando como esperado ou quando é necessário aprimorar o sistema, dar mais atenção para os clientes ou aprimorar algo dentro da experiência do usuário como um todo.

Net Promoter Score ou NPS

Quer saber se os clientes são leais com a marca? Usar o NPS é o ideal! Ele serve para medir a satisfação dos clientes de maneira simples e intuitiva.

Muitas empresas fazem a pergunta-chave do NPS constantemente aos consumidores: “de 0 a 10, qual a chance de nos indicar a seus amigos?”. Trata-se de uma busca pelo NPS em ação! Quanto menor o desejo do cliente em indicar a empresa, maior o desafio que vem pela frente, pois possivelmente existe um motivo para a insatisfação que precisa ser resolvido com urgência!

Qual o principal segredo para boas métricas SaaS?

O mercado de software mudou. Antes, bastava vender um sistema complicado, que funcionava em uma máquina só, com licenças limitadas e acesso restrito, e o cliente aceitava essas condições. Atualmente, as exigências são completamente diferentes, sendo essa mudança um dos motivos pelos quais as empresas migram para o modelo SaaS.

O cliente tem muito mais poder na era da informação. Por isso mesmo, só sobrevivem no mercado as empresas que se mantêm alinhadas às expectativas dos clientes.

O fator mais marcante para as empresas SaaS, sem dúvida, é um atendimento de excelência. É o que faz o cliente ficar, comprar mais e indicar para outras pessoas. Atender bem quer dizer várias coisas:

  • oferecer uma boa experiência de compra;
  • solucionar problemas com agilidade e cordialidade;
  • responder a dúvidas, sugestões e questionamentos com agilidade e consideração;
  • oferecer um sistema confiável e de fácil utilização pelos usuários.

As métricas SaaS são ferramentas muito úteis para as software houses, pois ajudam no diagnóstico de vários fatores no desempenho da empresa. O acompanhamento de várias métricas é essencial para uma gestão focada em resultados.

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